Việc tiếp công dân đến trình bày khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị liên quan đến khiếu nại, tố cáo là một công việc phức tạp đòi hỏi người tiếp công dân, từ thủ trưởng tới cán bộ phải nắm vững các quy định của pháp luật, thực hiện đúng và đủ các thủ tục trong quá trình giải quyết theo quy định của pháp luật, đồng thời phải luôn luôn chủ động linh hoạt về mặt nghiệp vụ, có kiến thức tương đối sâu sắc và toàn diện về nhiều lĩnh vực, có lối ứng xử văn hoá, nghệ thuật giao tiếp để có thể giải quyết những công việc phát sinh trong quá trình tiếp công dân cũng như trả lời, hướng dẫn cho người đến khiếu nại, tố cáo để đạt được mục đích của pháp luật về công tác tiếp công dân.
Tiếp công dân là khâu đầu tiên của quá trình giải quyết khiếu nại, tố cáo vì vậy công tác này có ý nghĩa rất quan trọng, là tiền đề thuận lợi cho việc giải quyết chất lượng khiếu nại, tố cáo, giúp khắc phục được tình trạng khiếu nại, tố cáo tràn lan vượt cấp cũng như các bất cập khác trong giải quyết khiếu nại, tố cáo.
Khi giao tiếp với công dân đến giải quyết khiếu nại, tố cáo cần thực hiện theo quy trình chung ở phần trước (phần một, đăng số tháng 3/2019). Tuy nhiên, xuất phát từ tính đặc thù của công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo nên cần lưu ý những điểm sau:
Bước 1: Tiếp xúc ban đầu
Cũng như thực hiện một cuộc giao tiếp nói chung, khi tiếp xúc ban đầu với người đến khiếu nại, tố cáo, cho dù chưa biết vụ việc đúng sai nhưng cán bộ tiếp dân trước hết cũng cần đón tiếp lịch sự, nhã nhặn, với thái độ quan tâm để tạo được ấn tượng tốt ngay từ ban đầu, tránh thái độ cửa quyền, hách dịch, thiếu văn hóa mà phải thể hiện thái độ tôn trọng và đồng cảm trước những bức xúc của người dân.
Xác định đối tượng cần tiếp để có thái độ ứng xử thích hợp để người đến khiếu nại, tố cáo có được trạng thái tâm lý quân bình.
Người đến khiếu nại, tố cáo thường có tâm trạng xúc động, bức xúc, nóng nảy, thậm chí kích động. Điều đó làm cho việc trình bày của người đến khiếu nại thiếu rõ ràng, mạch lạc, thiếu tập trung, khách quan và sáng suốt. Vì vậy, bất kể người đó khiếu nại đúng hay sai, cần xoa dịu cơn bức xúc, kích động của người khiếu nại, an ủi, động viên, tạo điều kiện để họ bình tĩnh trở lại, để họ có trạng thái cảm xúc cân bằng. Chính vì vậy ở giai đoạn này người tiếp công dân cần ứng xử linh hoạt khi quan sát thấy người đến khiếu nại đang ở trạng thái tâm lý, bức xúc để tránh cho việc tiếp xúc ban đầu không thuận lợi.
Dù vậy, sự quan tâm này cũng không thể là điểm yếu để cho một số phần tử ưa quấy nhiễu, ăn vạ để gây rối, trong những trường hợp đó cần nhờ đến sự hỗ trợ của lực lượng an ninh.
- Yêu cầu xuất trình chứng minh nhân dân, giấy giới thiệu (nếu là đại diện cơ quan, tổ chức thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo), giấy uỷ quyền (nếu là người được uỷ quyền). Việc kiểm tra như vậy nhằm xác định người được tiếp là người khiếu nại, tố cáo thực sự và để tránh các trường hợp người đi khiếu nại là đối tượng“ cò mồi” hoặc khiếu nại thuê.
- Trường hợp thủ trưởng các cơ quan, đơn vị trực tiếp tiếp công dân thì các bộ phận tham mưu, giúp việc phải chuẩn bị chu đáo cho buổi tiếp công dân của thủ trưởng, cung cấp đầy đủ thông tin để thủ trưởng nắm trước được nội dung vấn đề, vụ việc. Việc tiếp công dân của thủ trưởng cơ quan, đơn vị phải được cán bộ giúp việc ghi chép đầy đủ vào sổ tiếp công dân và được lưu giữ tại nơi tiếp công dân.
Bước 2: Xác định rõ vấn đề khiếu nại, tố cáo
- Lắng nghe người dân trình bày sự việc, lưu ý họ tập trung nội dung chủ yếu, những trọng tâm cơ bản.
- Ghi chép lời trình bày một cách tỉ mỷ và nghiêm túc.
- Nhanh chóng nắm bắt các thông tin cơ bản phản ánh việc khiếu nại, tố cáo để làm cơ sở cho việc giải quyết khiếu nại, tố cáo và hướng dẫn cho công dân:
+ Thông tin về nhân thân người đến khiếu nại, tố cáo gồm: họ tên; địa chỉ…
+ Thông tin phản ánh nội dung sự việc, bao gồm nơi phát sinh sự việc; thời gian phát sinh; diễn biến sự việc theo trật tự thời gian hoặc quá trình giải quyết; họ tên, địa chỉ cơ quan, tổ chức cá nhân có liên quan; người bị khiếu nại, người bị tố cáo, các cơ quan tổ chức đã giải quyết; các văn bản có liên quan.
+ Xác định văn bản pháp luật là cơ sở điều chỉnh sự việc; cơ quan có thẩm quyền giải quyết; mẫu văn bản cần sử dụng…
- Làm rõ vấn đề, xác định cốt lõi của vụ việc bằng các câu hỏi và trao đổi với người dân.
Người tiếp công dân phải xem xét một cách toàn diện, cẩn trọng vụ việc trên tinh thần trách nhiệm với nhân dân và với Nhà nước. Tâm lý của người dân khi đến nơi tiếp công dân là cảm thấy bị oan ức, xem nhẹ quyền lợi hợp pháp vì vậy họ sẽ thường trình bày vụ việc theo hướng có lợi cho họ, hoặc họ đang trong tâm trạng bị ức chế, mất bình tĩnh hoặc do khả năng diễn đạt nên họ trình bày sự việc khó hiểu. Vì vậy thông tin tiếp nhận tại nơi tiếp công dân chưa được kiểm chứng, có khi phiến diện, phi lô-gíc nhưng cán bộ tiếp công dân cần bình tĩnh nghe họ trình bày hết sự việc, cần chủ động, sáng tạo trong ứng xử, tỉnh táo nhận định, đánh giá thông tin thu thập được.
- Ghi tóm tắt nội dung vụ việc khiếu nại vào Sổ tiếp công dân.
- Trong trường hợp người đến khiếu nại chưa có đơn khiếu nại thì cán bộ tiếp công dân hướng dẫn họ làm đơn theo quy định.
- Tóm tắt lại nội dung trình bày để làm rõ nội dung chính và để kiểm tra lại xem đã hiểu đúng vấn đề mà người dân trình bày hay chưa.
Bước 3: Xem xét giải quyết khiếu nại, tố cáo
- Xác định thẩm quyền giải quyết và hướng xử lý đơn.
- Hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo và giải thích cho người dân về quy định của pháp luật về trình tự, thẩm quyền giải quyết khiếu nại, tố cáo.
Trường hợp thủ trưởng cơ quan, đơn vị tiếp công dân, nếu tiếp nhận những khiếu nại thuộc thẩm quyền mà vụ việc rõ ràng, cụ thể, có cơ sở giải quyết thì thủ trưởng cơ quan, đơn vị phải trả lời ngay cho công dân biết; nếu vụ việc phức tạp cần nghiên cứu xem xét thì nói rõ thời hạn giải quyết và người cần liên hệ tiếp để biết kết quả giải quyết.
Khi giải thích, hướng dẫn, giải quyết khiếu nại cần cặn kẽ, cụ thể, có tình có lý, giúp người dân hiểu được những điều hợp lý trong yêu cầu của họ để họ thấy tự tin hơn, và những điều bất hợp lý để họ thôi ý định tranh chấp. Người đến khiếu nại thường mang theo những lời than vãn, nguyện vọng và yêu cầu. Người đến khiếu nại trong lúc đề đạt vấn đề có thể xúc động, hay không kiểm soát được cảm xúc của mình, thậm chí thô bạo, ngang ngạnh, mắng chửi hoặc làm ầm ĩ. Nhưng dù trong trường hợp nào đi nữa thì việc tiếp đón vẫn phải đối đãi lịch sự, bình đẳng, phải làm thế nào để xoa dịu họ, không được đổ thêm dầu vào lửa hoặc chỉ trích công khai, tránh nóng vội, thiếu kiềm chế, gây xung khắc. Trong những trường hợp cần thiết cũng cần thẳng thắn nhận trách nhiệm và có lời xin lỗi chân thành.
Trong quá trình nói chuyện, chờ đến lúc thích hợp, cần phải nói những câu để ổn định tinh thần. Bất kể người khiếu nại thuộc dạng nào, đều có thể nói là: “Sự việc đã xảy ra, thì chắc chắn là sẽ được giải quyết. Hãy tin rằng chúng tôi sẽ tiến hành điều tra cẩn thận, để có câu trả lời và cách xử lý thoả đáng”. Những câu như thế có thể làm cho người khiếu nại được yên lòng, cảm xúc được ổn định, để họ cảm thấy yêu cầu của họ sắp được thực hiện vì thế cảm thấy yên tâm hơn. Tuy nhiên cũng lưu ý không được từ bỏ nguyên tắc, không được lấy tình cảm thay thế chính sách, không được bỏ qua những quy định của công việc và chính sách để phát biểu hay hứa hẹn lung tung, không được hứa suông hay bật đèn xanh đối với những yêu cầu vô lý và những hành vi không đúng của người đến khiếu nại. Vì nếu làm theo cách này sẽ chỉ ổn định được tình hình trước mắt nhưng về lâu dài thì xuất hiện những hiểm hoạ khó lường.
Tóm lại, cho dù thế nào thì cũng cần thể hiện cho người đến khiếu nại thấy mình đã giải quyết công việc hợp pháp, hợp lý, với tất cả cái tâm và trách nhiệm của mình.
Bước 4: Kết thúc buổi tiếp
- Kết thúc buổi tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân cần ghi chép tóm tắt kết quả tiếp và xử lý của mình vào sổ tiếp công dân.
- Đọc biên bản làm việc và các bên ký vào văn bản.
- Yêu cầu người dân cung cấp đơn, chứng từ tài liệu kèm theo được ghi thành danh mục, có chữ ký xác nhận của người dân đó.
- Viết phiếu hẹn giải quyết (nếu nội dung khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết) và chuyển hồ sơ đến người có thẩm quyền giải quyết.
- Dặn dò, nhấn mạnh và nhắc lại nội dung quan trọng. Ghi lại nội dung thông tin cần thiết cho người dân cầm về nếu cần.
- Hỏi người dân đã rõ vấn đề và công việc hay chưa, có hài lòng không.
Lúc kết thúc buổi nói chuyện, người tiếp đón không nên tỏ thái độ như trút được gánh nặng mà phải tranh thủ nói những câu tình cảm và mang tính hy vọng. Đó phải là những lời nói sinh động, có dẫn chứng và hy vọng giải quyết được công việc, từ đó mà gây ấn tượng sâu sắc cho những người đến khiếu nại, tăng cường hiệu quả thuyết phục, tuyên truyền, giáo dục, khai thông tư tưởng.