Phần 1: Kỹ năng tiếp công dân và tổ chức

Giao tiếp với công dân và tổ chức là trách nhiệm của các cơ quan Nhà nước; là cầu nối giữa Nhà nước với nhân dân, thể hiện tính chất mối quan hệ giữa Nhà nước và nhân dân. Thái độ của người tiếp dân chính là thái độ của Đảng và Chính phủ đối với nhân dân. Cách thức giao tiếp của công chức với công dân và tổ chức là biểu hiện cụ thể thể hiện bản chất của Nhà nước pháp quyền dân chủ “của dân, do dân và vì dân”.

Thực hiện tốt việc tiếp công dân là sự thể hiện trách nhiệm của cơ quan nhà nước đối với nhân dân, sẽ tác động tích cực đến nhận thức, tình cảm, thái độ của nhân dân, xây dựng niềm tin của nhân dân vào các cơ quan Nhà nước. Sự hài lòng, sự tin tưởng của nhân dân đối với Nhà nước phụ thuộc trực tiếp vào cách thức giao tiếp, giải quyết công việc của công chức khi làm việc trực tiếp với công dân và tổ chức.

Giao tiếp với công dân và tổ chức chính là sự cụ thể hoá quyền của công dân tham gia quản lý nhà nước và xã hội. Làm tốt công tác tiếp công dân cũng sẽ góp phần khơi dậy tiềm năng, trí tuệ của nhân dân giúp cho Đảng và Nhà nước nói chung, các cơ quan nhà nước nói riêng thu nhận được những thông tin phản hồi về những vấn đề nảy sinh trong cuộc sống từ đó đề ra những chủ trương, quyết định đúng đắn hợp lòng dân.

Trong quá trình cải cách nền hành chính nhà nước hướng tới hiệu lực, hiệu quả, chuyên nghiệp, hiện đại để phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu của công dân và xã hội, văn hóa giao tiếp ứng xử của cán bộ, công chức với công dân càng cần được đề cao để ngày càng hướng tới sự hài lòng của nhân dân tốt hơn. Trong mọi trường hợp, sự thể hiện thái độ và trách nhiệm là yếu tố quan trọng nhất trong giao tiếp của cán bộ, công chức với dân. Mỗi cán bộ, công chức, viên chức cũng cần nhận thức được công việc của mình là phục vụ công dân và tổ chức -  những người đang nộp thuế để trả lương cho mình, cần coi công dân và tổ chức như “khách hàng” của mình.

Một số lỗi thường gặp trong giao tiếp với công dân và tổ chức

Xuất phát từ những khó khăn nêu trên, cùng với hạn chế về năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và phẩm chất đạo đức dẫn tới những khiếm khuyết của cán bộ, công chức trong giao tiếp với công dân và tổ chức như:

- Không chú ý đến việc hướng dẫn, giải thích các quy định, thủ tục cho người dân sao cho rõ ràng, cụ thể, cặn kẽ và thuyết phục.

- Né tránh trách nhiệm, sợ chịu trách nhiệm nên dẫn tới yêu cầu người dân phải làm thêm nhiều thủ tục rườm rà hay đùn đẩy công việc cho người khác hay lên cấp trên.

- Hách dịch, cửa quyền: Thái độ trịch thượng, ban ơn, lạnh nhạt, nói năng cộc lốc, sẵng giọng, hay dễ nổi nóng, cáu bẳn, thiếu lịch sự, tôn trọng, thiếu đồng cảm, chia sẻ. Khi giải quyết các thủ tục hành chính cố tình đưa ra những chỉ dẫn, yêu cầu có tính chất  gây khó dễ, phiền hà, thậm chí trái quy định của pháp luật để kéo dài thời gian hay làm phức tạp hóa thủ tục, giấy tờ, khiến người dân phải đi lại nhiều lần, tốn kém thời gian và công sức nhằm mục đích thể hiện “quyền lực” của mình hoặc để sách nhiễu, trục lợi.

- Quan liêu, xa rời thực tế, cứng nhắc, chỉ muốn giải quyết theo cảm tính, ngẫu hứng, tùy tiện, thể hiện ở việc thiếu kiên nhẫn trong lắng nghe, không tạo cơ hội cho người dân được trình bày, không quan tâm thu thập thông tin phản hồi, có sự phân biệt trong đối xử.

Do cách giao tiếp trên mà người dân dần dần trở nên ngại, sợ, né tránh quan hệ giao tiếp với cán bộ, công chức và tìm đến những cách thức khác để giải quyết công việc. Người dân không có sự thiện cảm và ấn tượng tốt đối người cán bộ và mất đi lòng tin vào cơ quan công quyền.

Kỹ năng cơ bản giao tiếp với công dân và tổ chức

Các yêu cầu chung khi giao tiếp với công dân và tổ chức đã được Nhà nước quy định trong Pháp lệnh Cán bộ, công chức cũng như trong Luật Cán bộ, công chức, trong Quy chế Văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước và Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức và viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương, theo đó, khi giao tiếp, làm việc với nhân dân, công chức phải:

- Tận tuỵ phục vụ nhân dân, liên hệ chặt chẽ với nhân dân;

- Lắng nghe ý kiến; giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc;

- Không được quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà trong khi giải quyết các công việc của nhân dân;

- Bảo đảm đúng trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết công việc của nhân dân; không được từ chối thực hiện những công việc thuộc phạm vi trách nhiệm của mình, trong trường hợp từ chối thì phải nêu rõ lý do và hướng dẫn cụ thể;

- Tôn trọng và giữ đúng lịch hẹn tiếp nhân dân; nhanh chóng phúc đáp các khiếu nại, góp ý của nhân dân;

- Tác phong làm việc phải gần gũi; thái độ, hành vi, trang phục và ngôn ngữ phải nghiêm túc, văn minh, lịch sự, nhã nhặn.

Trình tự chung trong thực hiện cuộc giao tiếp

Để cụ thể hóa các yêu cầu trên, khi giao tiếp với công dân và tổ chức trong các trường hợp như cung cấp dịch vụ hành chính công hay dân đến hỏi thông tin, hòa giải, gặp gỡ với đại diện cơ quan, tổ chức, với người có uy tín tại địa bàn hay thăm hỏi nhân dân v.v..., cán bộ, công chức cần thực hiện theo một trình tự sau:

1. Chuẩn bị cho cuộc giao tiếp

- Địa điểm: Cần lựa chọn địa điểm thuận lợi cho công dân đến giải quyết thủ tục hành chính, để trình bày, kiến nghị.

- Đối với cuộc giao tiếp tiến hành tại trụ sở cơ quan, nơi tiếp dân phải có nội quy tiếp dân, lịch tiếp dân và các văn bản hướng dẫn và quy trình, thủ tục, cách thức.

- Trong những trường hợp cần thiết phải thu thập, nghiên cứu kỹ văn bản pháp luật liên quan đến công việc cần giải quyết, thu thập thông tin về đối tượng, vụ việc, tìm hiểu trước về những vấn đề người dân đang quan tâm, bức xúc, xác định bối cảnh chung của cuộc giao tiếp để có định hướng ứng xử phù hợp.

2. Thực hiện cuộc giao tiếp

Một cuộc giao tiếp, dù ngắn hay dài, cũng cần lưu ý về các kỹ năng khi mở đầu, khi giải quyết vấn đề và khi kết thúc cuộc giao tiếp.

a) Bắt đầu cuộc giao tiếp

 Trước khi đi vào giải quyết vấn đề chính của cuộc giao tiếp, cần tạo bầu không khí, môi trường giao tiếp, tạo tâm thế giao tiếp tốt cho chính bản thân và cho người dân. Khi tiếp xúc ban đầu, cần chú ý:

- Trước hết, cán bộ, công chức tiếp dân phải lấy tình để đối đãi ngay từ khi bắt đầu và xuyên suốt trong toàn bộ cuộc giao tiếp. Chữ tình chính là cầu nối và chất xúc tác trong nói chuyện công việc. Chữ tình ở đây được hiểu là cảm tình, đồng tình, nhiệt tình với khách. Do vậy, trong việc tiếp đón, cần thể hiện thái độ quan tâm, thiện ý, sẵn sàng phục vụ, niềm nở đón tiếp thông qua chào hỏi, xưng hô, qua cách thể hiện cử chỉ,  nét mặt, ánh mắt. Sử dụng ngôn từ và cách diễn đạt nhã nhặn, lịch thiệp. Không dùng lời lẽ thiếu nghiêm túc, mỉa mai, châm chọc, xúc phạm người nghe; tránh nói cộc lốc, trống không, giọng nói và thái độ lạnh lùng kiểu “Có việc gì không?”, “Đi đâu đấy?, “Giấy tờ đâu?”...

Đây là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả giao tiếp, không những giúp tạo ấn tượng tốt, mà còn giúp người dân mạnh dạn, bình tĩnh, tự tin, gần gũi, thoải mái hơn, giúp họ bình tĩnh diễn đạt vấn đề của mình và cung cấp thông tin cho người cán bộ rõ ràng và chính xác hơn.   

- Không được xét người qua bề ngoài. Trong những người đến phản ánh, giải quyết công việc, có người đến từ cơ quan hay thành thị, ăn mặc hợp thời, dáng vẻ đường bệ, nhưng cũng có những người lại đến từ những làng quê hẻo lánh, không coi trọng ăn mặc hay thậm chí xềnh xoàng, lam lũ. Dù họ có vẻ ngoài như thế nào đi nữa, người tiếp dân cần phải đối xử bình đẳng, tránh phân biệt đối xử.

- Giải tỏa tâm lý cho người dân. Người dân đến các cơ quan nhà nước mang theo những khó khăn và khúc mắc với hy vọng sẽ được quan tâm giúp đỡ, đồng thời mang theo cả những tâm tư lo âu phiền muộn vì phần lớn các vấn đề cần giải quyết đều liên quan đến quyền lợi của họ. Sự căng thẳng về tâm lý sẽ gây nhiều khó khăn trong việc trình bày vấn đề, bởi vậy người tiếp dân cần cởi mở, chủ động thăm hỏi xã giao, mời ngồi, mời uống nước hay các biểu hiện khác thể hiện sự quan tâm, giải tỏa bức xúc tâm lý của người dân đến làm việc, đưa người dân vào trạng thái tâm lý tốt để giải quyết vấn đề.

Đồng thời mỗi người có một khí chất khác nhau, có người nóng nảy, người lãnh đạm, người dễ xúc động. Vì vậy cần quan sát thái độ, trạng thái tâm lý qua quan sát nét mặt và cử chỉ để phỏng đoán tính cách và tâm trạng của người dân tại thời điểm ấy để chuẩn bị cách ứng phó cho thích hợp.

b) Khi giải quyết mục đích chính của cuộc giao tiếp

- Trước hết cần tập trung, kiên nhẫn lắng nghe, tổng hợp các thông tin để xác định được cốt lõi sự việc, vấn đề; khẳng định lại, chốt lại vấn đề bằng cách nhắc lại hay hỏi lại.

- Giải quyết vấn đề theo đúng pháp luật, với tinh thần trách nhiệm. Nói ôn tồn, ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tâm, tránh quát nạt, nóng nảy.

+ Đối với trường hợp thuộc phạm vi chức trách của mình, nếu là yêu cầu hợp lý, đủ điều kiện giải quyết thì lập tức phải chủ động tích cực xử lý kịp thời, có trách nhiệm.

+ Đối với trường hợp người dân đưa ra yêu cầu không hợp lý hay thực hiện chưa đúng trình tự thủ tục thì cũng cần phải giải thích rõ nguyên nhân, hướng dẫn cặn kẽ, cụ thể, dễ hiểu đối với từng trường hợp, từng đối tượng.

+ Đối với những trường hợp không thuộc phạm vi xử lý cũng kiên nhẫn giải thích, giới thiệu đến các cơ quan có thẩm quyền, trách nhiệm khác để giải quyết. Đồng thời phải giúp đỡ hết khả năng, không được tìm cách thoái thác, gác lại không xử lý hay làm qua loa, giả bộ ân cần rồi để dây dưa, kéo dài.

- Có sự chia sẻ, cảm thông, đặt mình vào vị trí của người dân để đồng cảm trước những bức xúc, nỗi niềm của họ. Việc sử dụng ngôn ngữ làm sao để không chỉ biểu đạt chính xác thông tin, diễn tả cảm xúc, mà còn giàu sức thuyết phục và cảm hóa được người nghe. Nếu có những sai sót từ chính cơ quan nhà nước ảnh hưởng đến người dân thì cũng cần thẳng thắn nhận trách nhiệm và có lời xin lỗi chân thành để làm dịu nỗi bức xúc. Nếu nhận được cảm tình, tin cậy và tín nhiệm của mọi người thì hai bên dễ tìm được tiếng nói chung, tìm được cầu nối và sự hòa hợp, từ đó sẽ thuận lợi trong công tác tuyên truyền, giải thích, giáo dục.

c) Kết thúc cuộc giao tiếp

- Hoàn thiện các văn bản, giấy tờ có liên quan.

- Thu thập thông tin phản hồi từ phía người dân để tìm hiểu cuộc giao tiếp đã đạt được mục đích và hiệu quả không, có điều gì còn vướng mắc nữa hay không. 

- Dặn dò, nhấn mạnh, nhắc lại nội dung quan trọng.

- Trong trường hợp cần thiết có thể ghi lại thông tin về yêu cầu giấy tờ thủ tục ra giấy đưa cho người dân để tránh quên hay bỏ sót.

- Tự đánh giá và rút kinh nghiệm cho những lần giao tiếp tiếp theo.

(còn tiếp)