Hòa giải là truyền thống, đạo lý tốt đẹp của dân tộc Việt Nam, mang đậm tính nhân văn, hoạt động vì mọi người trên cơ sở đạo đức xã hội và nền tảng pháp luật. Hòa giải thành góp phần tích cực giữ gìn tình đoàn kết cộng đồng, phòng ngừa vi phạm pháp luật và tội phạm ở cơ sở; góp phần ổn định trật tự xã hội ở địa bàn dân cư, tạo điều kiện thuận lợi cho các cấp chính quyền tăng cường công tác quản lý xã hội ở cơ sở, hạn chế các vụ việc khiếu kiện trong nhân dân; giảm bớt tình trạng khiếu nại đến Tòa án nhân dân, cơ quan hành chính nhà nước, tiết kiệm thời gian, chi phí của cơ quan nhà nước và công dân. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp, lắng nghe là yêu cầu không thể thiếu đối với hòa giải viên ở cơ sở.

1. Kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp là quá trình bày tỏ ý định, cảm xúc, trao đổi thông tin với người khác. Giao tiếp có thể bằng lời nói hoặc bằng cử chỉ, hành vi (không lời); hòa giải viên tiếp cận đối tượng, nghe đối tượng trình bày, đặt câu hỏi để làm rõ các tình tiết của vụ việc, tạo cơ hội cho các bên ngồi lại với nhau cùng bàn bạc, giải quyết tranh chấp…

Giao tiếp tốt là yếu tố quan trọng cho việc quản lý và giải quyết các xung đột, mâu thuẫn. Các bên tranh chấp luôn cần phải cảm thấy rằng mọi người lắng nghe và hiểu vấn đề của họ nhằm mục đích hướng đến việc bỏ qua những gì xảy ra trong quá khứ và tập trung vào giải quyết các vấn đề trong tương lai. Một nhiệm vụ chính cho hòa giải viên là nhằm giúp các bên hiểu được nhau. Do đó, hòa giải viên cần hiểu nhu cầu và quyền lợi thực sự của các bên.

Trong quá trình tiếp xúc với đối tượng, hòa giải viên phải có thái độ: Quan tâm và sẵn lòng giúp đỡ người khác; tôn trọng đối tượng, không phán xét họ (như: ngắt lời, không lắng nghe, ỷ thế kênh kiệu, nói năng thiếu lễ độ…); nhiệt tình trong công việc và chân thành, cởi mở để tạo sự tin cậy; chấp nhận đối tượng (dù họ ăn mặc, nói năng thế nào cũng không nên phân biệt đối xử…); quan tâm đến yêu cầu của đối tượng; thông cảm với đối tượng (hiểu được tâm lý, suy nghĩ và cảm xúc của đối tượng).

Trong quá trình giao tiếp, hòa giải viên cần lưu ý về các lý do dẫn đến giao tiếp bị thất bại để phòng tránh như:

- Ngôn ngữ thường khác nhau và có những ý nghĩa khác nhau đối với mọi người, đặc biệt nếu họ đến từ những nền văn hóa, các nhóm cộng đồng khác nhau.

- Mọi người thường nói về các vấn đề bề nổi trong khi các vấn đề ẩn chứa bên trong thường được quan tâm hơn, do vậy, thường đưa ra những giải pháp giải quyết các vấn đề nhỏ mà không đề cập đến những băn khoăn thực sự ẩn chứa bên trong.

- Người nói có thể không nhận biết được cảm xúc của họ, nhiều người được dạy cách kiềm chế cảm xúc (ví dụ: con trai không được khóc, con gái không được tỏ ra cáu giận...).

- Người nghe bị sao nhãng, chi phối bởi các suy nghĩ và sự kiện xung quanh họ. Họ nghe thông qua các ý niệm có được từ kinh nghiệm và định kiến, các kinh nghiệm và định kiến này có thể bóp méo, hiểu sai bản chất vấn đề đã được nói.

Hòa giải viên cần lưu ý một số rào cản làm ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp như sau:

- Sự chỉ trích: Ví dụ đưa ra sự khẳng định: “Anh rất ích kỷ khi thực hiện việc đó mà không nghĩ đến ai khác”.

- Sự phỏng đoán: Ví dụ: “Tôi nghĩ rằng anh đang không kiểm soát được hành động của bản thân vì anh cảm thấy bị bỏ rơi khi gia đình anh không nhắc đến anh khi chia tài sản thừa kế”.

- Sự phê phán: Ví dụ: “Anh là một công dân có ý thức chấp hành pháp luật thì anh phải luôn thực hiện đúng quy định”.

- Lý lẽ: Ví dụ: “Theo luật, anh đã sai rồi, anh chẳng làm gì được để thay đổi đâu”.

- Làm yên lòng: Ví dụ: “Đừng lo lắng về việc đó, anh là người tốt, tôi đảm bảo anh đã làm việc đó là đúng”.

- Khuyên nhủ: Ví dụ: “Anh cần phải nhẫn nhịn hơn”.

Thay vào đó, hòa giải viên cần lắng nghe và đặt câu hỏi đối với các bên tranh chấp. Tất nhiên hòa giải viên không chỉ có lắng nghe và đặt câu hỏi, nhưng cả hai việc lắng nghe hiệu quả và đặt câu hỏi là những yếu tố cần thiết để hiểu quan điểm của các bên về các vấn đề và động lực, mong muốn tiềm ẩn của họ.

2. Kỹ năng lắng nghe

Việc thực hiện tốt kỹ năng lắng nghe sẽ giúp hòa giải viên xây dựng lòng tin của các bên đối với mình, từ đó, khuyến khích các bên chia sẻ trung thực, cởi mở, đầy đủ về suy nghĩ, tâm tư, tình cảm của mình.

Yêu cầu của việc lắng nghe

- Sự tham gia: Hòa giải viên cần chào đón và khuyến khích các bên chia sẻ thông tin qua hỗ trợ không lời như duy trì tư thế chào mừng, ngả người về phía trước, ánh mắt, sắc mặt biểu lộ sự quan tâm, tập trung lắng nghe.

- Diễn đạt lại hoặc tóm lược: Hòa giải viên không đánh giá phần trình bày của các bên, nói rõ trong lời nói của chính mình việc bạn đã hiểu người nói như thế nào.

- Nhận biết cảm xúc: Hòa giải viên không đánh giá phản ứng của các bên về sự tranh chấp, mâu thuẫn mà chấp nhận yếu tố cảm xúc của các bên.

 Kỹ năng nghe đối tượng trình bày

- Dùng cử chỉ, điệu bộ, ngôn ngữ thể hiện sự chú ý lắng nghe đối tượng nói; tạo cơ hội, điều kiện, môi trường đối thoại cởi mở, thoải mái để các bên tranh chấp diễn đạt hết suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của họ.

- Không phản ứng trước những lời tức giận của các bên; kiềm chế, yên lặng lắng nghe, để cho họ trút hết những lời bực bội.

- Kiên trì nghe hết những gì đối tượng nói, không nên cắt ngang lời các bên khi họ đang trình bày hoặc hỏi lại ngay trong khi họ đang trình bày về vụ việc làm cắt đứt dòng suy nghĩ, cảm xúc cũng như thành tâm chia sẻ của họ.

- Dùng lời nói hoặc thái độ, hành vi, cử chỉ để kiểm tra, khẳng định lại những thông tin về suy nghĩ, cảm xúc, hành vi của đối tượng mà mình tiếp nhận được.

- Tóm lược các nội dung mang tính bản chất của vụ việc và nguyên nhân phát sinh tranh chấp, mâu thuẫn một cách chính xác, khẳng định lại với các bên tranh chấp để thống nhất quan điểm, cách hiểu về từng vấn đề.

Để lắng nghe hiệu quả, hòa giải viên cần lưu ý: Duy trì sự vô tư và không nghiêng về một phía; không đồng tình và cũng không phản đối những chia sẻ của các bên; tập trung vào vấn đề các bên trình bày và diễn đạt lại theo cách của riêng bạn; đặt bản thân mình vào vị trí của người khác để hiểu đối tượng đang nói gì và cảm giác của họ thế nào; không ngắt lời, đưa ra lời khuyên hay gợi ý trong khi đang lắng nghe.  

Cần hết sức tránh: nghe và phán xét, chỉ trích, đặt ra những giả định, chỉnh lý, dạy bảo về mặt đạo lý, chất vấn, tranh luận với đối tượng trong khi họ đang trình bày…; có điệu bộ, cử chỉ (lắc đầu, cau có mặt mày, nheo mắt…), lời nói tỏ thái độ phủ định hay khó chịu khi đối tượng trình bày dài dòng, không logic, khó hiểu hoặc đặt ra nhiều câu hỏi không có liên quan đến vụ việc…; buồn bực hay cáu giận khi các bên có cử chỉ hoặc lời nói làm mình không hài lòng bởi đó là những bức xúc nhất thời của họ.

Giao tiếp, lắng nghe hiểu các bên và tranh chấp, mâu thuẫn của họ là thành công bước đầu nhưng rất cơ bản để đi đến hòa giải thành; hơn thế, mang lại cho các bên sự nhận thức đúng đắn, sâu sắc hơn về tuân thủ pháp luật, về ứng xử tình cảm giữa con người với con người trong cuộc sống.