Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân và Phó Thủ tướng Thường trực Trương Hòa Bình chủ trì Hội nghị

Đó là đề nghị của Ủy viên Bộ Chính trị, Chủ tịch UBTƯ MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân tại Hội nghị đánh giá việc triển khai đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS) tổ chức này 14/3.

Dự hội nghị có Ủy viên Bộ Chính trị, Chủ tịch UBTƯ MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân; Ủy viên Bộ Chính trị, Phó Thủ tướng thường trực Chính phủ, Trưởng ban Chỉ đạo cảnh cách hành chính (CCHC) của Chính phủ Trương Hòa Bình; Ủy viên Trung ương Đảng, Bộ trưởng Bộ Nội vụ Lê Vĩnh Tân; Thượng tướng Nguyễn Văn Được - Chủ tịch Hội CCB Việt Nam đại diện một số Bộ, ngành, địa phương.

6 lĩnh vực đều có tình trạng người dân phải trả thêm tiền ngoài phí, lệ phí

Việc đánh giá, đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước do Bộ Nội vụ, Ban Thường trực UBTƯ MTTQ Việt Nam, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam triển khai từ năm 2015, đã công bố kết quả vào tháng 4/2016.

Thông tin phục vụ việc đánh giá của SIPAS 2015 được thu thập thông qua điều tra xã hội học theo hình thức phát phiếu khảo sát đến 15.120 người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính và nhận kết quả của 6 thủ tục trên tại 108 xã của 3 thành phố trực thuộc Trung ương và 7 tỉnh, thành đại diện cho 7 vùng được chọn mẫu cho cả nước (Hà Nội, TP HCM, Quảng Ninh, Lai Châu, Hưng Yên, Hà Tĩnh, Đà Nẵng, Đắk Lắk, Tây Ninh và Cà Mau).

Bộ trưởng Bộ Nội vụ Lê Vĩnh Tân cho biết, 6 thủ tục hành chính được chọn để triển khai SIPAS 2015 gồm cấp giấy chứng minh nhân dân, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng nhà ở, giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh và chứng thực. Đến tháng 12/2016 có 4 bộ ngành và 32 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đã chủ động tự triển khai và công bố kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức.

Kết quả thu được cho thấy 6 thủ tục nhận được từ 60,2%-77,2% số người được hỏi cho rằng thông tin đầy đủ, chính xác. Người dân đánh giá khá cao sự đúng hẹn của cơ quan hành chính nhà nước trong việc trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính. 6 thủ tục nhận được từ 81-89% số người được hỏi cho rằng kết quả được trả đúng hẹn. Toàn bộ 6 lĩnh vực đều có tình trạng người dân phải trả thêm tiền ngoài phí, lệ phí phải nộp theo quy định của Chính phủ chiếm từ 4,9% đến 28,4% số người được hỏi.

Bộ trưởng Lê Vĩnh Tân thông tin, các chỉ số phản ánh cảm nhận của người dân, tổ chức về chất lượng giải quyết thủ tục hành chính thấp hơn các chỉ số hài lòng của người dân tổ chức. Các chỉ số chất lượng của 6 thủ tục nằm trong khoảng 40-70%, các chỉ số hài lòng của 6 thủ tục nằm trong khoảng 70-90%. Thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có các chỉ số thấp nhất, thủ tục cấp giấy đăng ký kết hôn có các chỉ số cao nhất trong 6 thủ tục.

“Việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đã phần nào tác động làm thay đổi tư duy, phương pháp giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước theo hướng lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi của người dân, tổ chức để phục vụ người dân, tổ chức ngày càng tốt hơn” - Bộ trưởng Lê Vĩnh Tân nói.

Chế tài đối với những lĩnh vực không có chuyển biến

Thứ trưởng Bộ Tài nguyên và Môi trường Nguyễn Thị Phương Hoa  nhận định, dịch vụ về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có chỉ số khá cao đạt 74,4%/100 điểm nhưng vẫn là thủ tục có chỉ số hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thấp nhất trong 6 thủ tục. Kết quả đánh giá này là kênh quan trọng, hữu ích giúp Bộ có thêm cơ sở khẳng định điểm mạnh, điểm yếu của mình trong cung cấp dịch vụ hành chính cho người dân đồng thời nắm được nhu cầu, mong muốn của người dân tổ chức để có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công do mình cung cấp.

“Đến nay đã có trên ½ số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có văn bản đôn đốc, chỉ đạo đơn vị trực thuộc rà soát đánh giá theo SIPAS 2015 để điều chỉnh nâng cao khả năng phục vụ, đêm lại sự hài lòng của người dân doanh nghiệp với TTHC về đất đai; có 52/63 tỉnh, thành phố đã thành lập và công bố số điện thoại đường dây nóng tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị tiêu cực trong quản lý nhà nước về TN&MT và tiếp nhận thông tin phản ánh vi phạm đất đai và nhũng nhiều tiêu cực trong cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà và tài sản gắn với đất”, Thứ trưởng Nguyễn Thị Phương  Hoa chia sẻ.

Theo ông Nguyễn Đức Chung, Chủ tịch UBND TP Hà Nội, trong quá trình triển khai Khảo sát mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc thành phố Hà Nội đã nhận được sự đánh giá tích cực và đồng tình từ người dân và tổ chức khi được thể hiện suy nghĩ và có tiếng nói với các cơ quan cung ứng dịch vụ công. Công tác khảo sát đã đạt được những kết quả nhất định; được người dân đánh giá tốt và đồng tình việc khảo sát cần tiến hành thường xuyên để người dân có tiếng nói phản ánh đến các cơ quan quản lý nhà nước.

Tuy nhiên, theo ông Nguyễn Đức Chung, nhận thức và yêu cầu của người dân tại mỗi địa phương khác nhau, phụ thuộc vào mức độ dân trí, yêu cầu của người dân, dẫn đến yêu cầu đánh giá về sự hài lòng là khác nhau. Cùng với đó, việc tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức chưa được thực hiện đồng bộ hàng năm, chưa có sự kế thừa và so sánh, nhiều cơ quan cùng tiến hành khảo sát nên thiếu sự thống nhất, một số cơ quan vừa thực hiện giải quyết các thủ tục hành chính cho người dân và tổ chức lại vừa thực hiện khảo sát mức độ hài lòng nên thiếu tính độc lập, khách quan.

“Điều tra xã hội học là một công cụ khoa học có những yêu cầu khá khắt khe, như cần sự hợp tác và tự nguyện của các cá nhân, tổ chức tham gia cho ý kiến đánh giá, việc chọn mẫu điều tra phải đảm bảo tính đại diện, tin cậy… Điều này đòi hỏi phải có sự tham gia chặt chẽ của các cơ quan hành chính, có danh sách bảng kê trả kết quả các giao dịch TTHC, đây cũng là những vấn đề khó khan, phức tạp trong triển khai thực hiện nhiệm vụ”, ông Nguyễn Đức Chung nói.

Theo ông Nguyễn Đức Chung, trong thời gian tới, khi chính quyền điện tử của các địa phương đã tương đối phát triển thì có thể khảo sát, điều tra xã hội học trên môi trường mạng internet để tiết kiệm kinh phí.

Đề cập đến giải pháp để hoàn thiện phương pháp khảo sát chỉ số hài lòng, ông Đặng Việt Dũng, Phó Chủ tịch UBND TP Đà Nẵng cho rằng việc khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân cần tập trung vào các lĩnh vực mang tính bức xúc, liên quan đến đời sống dân sinh như: đất đai, giải toả đền bù, thuế, bảo hiểm xã hội, quản lý đô thị, khám chữa bệnh,… Đồng thời cần nâng cao chất lượng xây dựng phiếu khảo sát theo hướng đơn giản hoá, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, dễ trả lời nhằm tang tính thuận tiện cho tổ chức, công dân khi trả lời khảo sát.

Ông Đặng Việt Dũng cho rằng, căn cứ kết quả tự tiến hành khảo sát và báo cáo phân tích kết quả khảo sát của các cơ quan tiến hành độc lập, thành phố có biện pháp cải tiến lề lối làm việc, tinh thần, thái độ và năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức để nâng cao chất lượng phục vụ người dân đối với các dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền giải quyết.

“Nên có sự so sánh kết quả khảo sát qua các năm và có chế tài đối với những lĩnh vực không có sự chuyển biến tích cực. Cùng với đó phải công khai kết quả khảo sát, các biện pháp xử lý trên website của cơ quan, đơn vị đến đông đảo người dân cùng biết và thấy được những đóng góp của mình có ý nghĩa đối với việc cải cách nền hành chính”, ông Đặng Việt Dũng đề nghị.

Hình thành phương pháp thống nhất trong cả nước

Theo Chủ tịch UBTƯ MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân, Chương trình Cải cách hành chính tổng thể giai đoạn 2011-2020 đặt ra yêu cầu khái quát đó là năm 2020 có 80% người dân hài lòng về sự phục vụ của bộ máy chính quyền các cấp. “Nếu chúng ta không triển khai từ bây giờ việc đo lường, đánh giá sự hài lòng của người dân thì đến năm 2020 không thể trả lời được câu hỏi có bao nhiêu phần trăm người dân hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước”. Người dân là người bầu ra hệ thống chính quyền các cấp, là người có quyền được hưởng những dịch vụ mà hệ thống chính quyền cung cấp theo Hiến pháp, luật pháp.

Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân nhấn mạnh, Chính phủ (từ nhiệm kỳ 2011-2015 đến nay) luôn khẳng định coi sự hài lòng người dân đối với sự phục vụ của cơ quan chính quyền các cấp là thước đo quan trọng đối với cải cách hành chính đối với cơ quan Nhà nước, các tổ chức địa phương và Trung ương. Năm 2015 khi Chính phủ giao cho Bộ Nội vụ triển khai đo lường sự hài lòng của người dân với 6 loại dịch vụ là cấp chứng minh nhân dân; quyền sử dụng đất; xây dựng nhà ở; chứng thực; kết hôn và khai sinh, với góc độ là cơ quan đại diện cho quyền và lợi ích chính đáng của nhân dân, MTTQ Việt Nam đã báo cáo Thủ tướng và đề nghị Bộ Nội vụ chỉ đạo triển khai và Mặt trận tham gia với vai trò giám sát.

Theo người đứng đầu Mặt trận, nếu các cơ quan công quyền tự đánh giá thì chưa đủ khách quan. Chính vì thế, Mặt trận tham gia, chọn một tổ chức thành viên là Hội Cựu chiến binh Việt Nam để triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trên phạm vi cả nước. Trong 2 năm, đã tiến hành thí điểm 6 dịch vụ ở tại 10 địa phương là : Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Quảng Ninh, Lai Châu, Hưng Yên, Hà Tĩnh, Đắk Lắk, Tây Ninh và Cà Mau.

Ngoài 7 tỉnh và 3 thành phố được chọn thực tế có 4 bộ ngành và 32 tỉnh, thành chủ động trên cơ sở tham khảo hướng dẫn Bộ Nội vụ triển khai đánh giá hài lòng của người dân, tổ chức với tổ chức hành chính công cấp xã, phường, cấp tỉnh. Kết quả khả sát tại 4 bộ ngành và 32 địa phương chủ động làm có nhiều nỗ lực, sáng kiến triển khai nhưng phương pháp chưa thống nhất, có nhiều sự phong phú nhưng khó so sánh.

Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân cho rằng, đã đến lúc phải tổng kết đo lường đánh giá hài lòng người dân tại 10 tỉnh, thành phố lựa chọn cũng như nghiên cứu xem xét kết quả tại 4 bộ ngành và 32 tỉnh, thành phố. Mục đích hướng tới việc hình thành phương pháp thống nhất trong cả nước.

“Tới đây, việc đánh giá sẽ được triển khai hàng năm ở tất cả các bộ ngành, địa phương cùng thực hiện, hướng đến năm 2020 sẽ trả lời được câu hỏi có bao nhiêu phần trăm người dân hài lòng với cách phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước, rút ra kinh nghiệm gì trong quá trình thực hiện đánh giá này” - Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân nêu rõ.

Nguồn: daidoanket.vn, 14/3/2017