Hướng tới sự hài lòng

Trong những ngày đầu năm 2017, Viện Chiến lược và Chính sách y tế - Bộ Y tế đã tiến hành khi đi kiểm tra độc lập ở 07 bệnh viện tại Nghệ An như: bệnh viện: Hữu nghị Đa khoa tỉnh, Sản – Nhi, Ung bướu, Nội tiết, Nam Đàn, Nghi Lộc và thành phố Vinh. Qua đợt kiểm tra, Viện đã ghi nhận những đổi thay về chất lượng của hệ thống khám bệnh, chữa bệnh như công tác giảm quá tải bệnh viện; Cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; Đề án đổi mới thái độ, phong cách phục vụ người bệnh; Công tác tổ chức cán bộ; Công tác tài chính; Công tác vệ sinh bệnh viện xanh, sạch, đẹp ; Cơ sở hạ tầng và hoạt động dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện.

DS Hoàng Văn Hảo – Quyền Giám đốc Sở nhấn mạnh: “Qua đợt kiểm tra cho thấy lãnh đạo các bệnh viện đã rất nỗ lực, đã có sự thay đổi lớn. Các bệnh viện đã xanh - sạch - đẹp hơn trước, thực tế phỏng vấn khách quan được người bệnh, người nhà bệnh nhân đồng tình, ủng hộ. Mọi sự nỗ lực của chúng ta đều phải tính bằng sự hài lòng của người bệnh”.

Đoàn kiểm tra chất lượng tại các bệnh viện đã đánh giá việc thực hiện các hoạt động chuyên môn, cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện; đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động và cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh, làm cơ sở xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện, xếp loại chất lượng hoạt động và dịch vụ khám, chữa bệnh của các bệnh viện… Qua kiểm tra, các bệnh viện đã thực sự quan tâm và đánh giá thực chất, đi vào chiều sâu những ưu điểm, khó khăn của bệnh viện nhằm tìm ra những cải tiến ban đầu. 100% người bệnh hài lòng về hình thức tiếp nhận ý kiến góp ý của người bệnh và người nhà người bệnh như: qua đường dây nóng, hộp thư góp ý, hội đồng người bệnh…Trong số được phỏng vấn chưa ghi nhận được bệnh nhân nào có ý kiến phản hồi với bệnh viện và nhân viên y tế.

Thay đổi về nhận thức

Trong thời gian gần đây, bước chân vào Bệnh viện Đa khoa tỉnh, nhiều người có cảm nhận nơi đây đang thay đổi từng ngày. Ngay từ khi làm thủ tục khám bệnh đã được đội ngũ y sĩ hướng dẫn tận tình. Trang, thiết bị ngày càng hiện đại như máy chụp CT - Scaner; máy X - quang kỹ thuật số, hệ thống thiết bị thụ tinh trong ống nghiệm (IVF), máy giải mã trình tự gen, máy điện sinh lý cơ tim...và một số máy móc hiện đại khác không kém gì các cơ sở khám, chữa bệnh ở tuyến Trung ương...Bệnh viện Đa khoa tỉnh đã tổ chức hội nghị ký cam kết giữa y, bác sĩ,  điều dưỡng, thực hiện đúng giờ làm việc, mặc trang phục y tế, đeo thẻ viên chức, có thái độ lịch sự, tôn trọng người bệnh và niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết. Thành lập đường dây nóng niêm yết số điện thoại Giám đốc Bệnh viện, đường dây nóng Sở Y tế ở bệnh viện. Khi có phản ánh của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, lãnh đạo các khoa, phòng trực tiếp xử lý kịp thời về chuyên môn, giao tiếp ứng xử…gắn vào công tác thi đua hàng tháng bằng hình thức kiểm tra chéo giữa các khoa, phòng.

Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh là bệnh viện công lập duy nhất tại Nghệ An vừa được Bộ Y tế tặng Bằng khen về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh” giai đoạn 2015-2016, xếp thứ 3 toàn quốc. Thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 4/6/2015 của Bộ Y tế về "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh", thời gian qua Bệnh viện đã chú trọng phục vụ, chăm sóc bệnh nhân theo phương châm “Người bệnh đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo”. Theo đó, thái độ phục vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu để đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Đội ngũ cán bộ hành chính, điều dưỡng viên, nữ hộ sinh, bảo vệ - những người thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân được tập huấn về giao tiếp, ứng xử với người bệnh: Từ thái độ, nét mặt, ánh mắt cho đến cách chào hỏi, cách xin lỗi, cách cảm ơn, cách lắng nghe khi giao tiếp với bệnh nhân trong quá trình tiếp đón, khám và điều trị.

Đó là sự thay đổi trong tư duy, nhận thức của cán bộ y tế: Coi người bệnh là một đối tượng khách hàng đặc biệt. Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc y tế. Bệnh viện là đơn vị y tế đầu tiên của ngành triển khai bộ phận chăm sóc khách hàng. Mỗi người dân đến thăm khám đều được nhân viên chăm sóc khách hàng của bệnh viện chỉ dẫn, tư vấn các dịch vụ khám chữa bệnh, truyền thông giáo dục sức khỏe.

Còn tại Bệnh viện đa khoa Nghi Lộc, đoàn kiểm tra đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với  thái độ phục vụ: Trang phục chỉnh tề đạt 100%;  Giao tiếp lịch sự, cử chỉ lời nói phù hợp, rõ ràng đạt 97,8%; Ân cần trong khám, chữa bệnh và hướng dẫn chi tiết, cẩn thận về phòng và điều trị bệnh đạt 91%; Không có hành vi vòi vĩnh, gây khó khăn cho người bệnh đạt 94%; Mức độ hài lòng của người bệnh đối với thái độ phục vụ của nhân viên y tế (Mức độ hài lòng trung bình 29 BV trong cả nước 89,9) đạt 93,2%...

Tạo bước nâng cao chất lượng làm hài lòng người bệnh

Theo thống kê của ngành, trong những năm qua, công tác khám, chữa bệnh các bệnh viện tuyến tỉnh, tuyến huyện đều đạt và vượt các chỉ tiêu kế hoạch, công suất giường bệnh đạt tỷ lệ trung bình 100 - 120%. Công tác nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cũng được chú trọng. Các cơ sở  từng bước được nâng cao cả về chất lượng khám chữa bệnh và cơ sở hạ tầng, trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao của nhân dân. Các dịch vụ kỹ thuật cao trong khám chữa bệnh đã được ứng dụng. Các đơn vị y tế củng cố và hoàn thiện các kỹ thuật cao, kỹ thuật mới như: Ghép thận, phẫu thuật thần kinh sọ não, can thiệp tim mạch và phẫu thuật tim hở, phẫu thuật cắt thanh quản toàn phần, kỹ thuật  IUI, chẩn đoán trước sinh và sơ sinh, lọc máu liên tục, ghép tạng, phẫu thuật mạch máu, thần kinh cột sống, ghép tủy xương, các xét nghiệm và chẩn đoán mô bệnh học, thực hiện thành công một số kỹ thuật mới chuyên sâu tại Bệnh viện Sản - Nhi, Ung bướu, Chấn thương - Chỉnh hình...

“Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được ngành Y tế xác định là một trong những đột phá để củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh. Đó cũng là một phần quan trọng bên cạnh việc đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính của các bệnh viện. Để thực hiện tốt nội dung này, ngành Y tế đã tổ chức các hoạt động tập huấn, nâng cao kỹ năng giao tiếp, thực hiện đường dây nóng, duy trì hòm thư góp ý, xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện…Tuy nhiên, toàn ngành hiện nay có hơn 10.000 cán bộ, nhân viên, nhưng vẫn có một số ít nhân viên chưa thực hiện tốt nhiệm vụ, đôi khi còn nóng nảy, cáu gắt với người bệnh, làm ảnh hưởng đến kết quả chung của toàn ngành. Đây là những “con sâu làm rầu nồi canh”, ngành Y tế sẽ tiếp tục từng bước chấn chỉnh và sẽ xử lý đối với những trường hợp này.

Việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh của cán bộ y tế vừa là đòi hỏi chính đáng của người dân vừa là động lực phát triển đi lên của mỗi cơ sở khám, chữa bệnh. Trong thời gian tới, các đơn vị y tế sẽ tiếp tục cải tiến, đổi mới, chuyên nghiệp hóa các hoạt động khám chữa bệnh; tập trung đào tạo đội ngũ cán bộ trẻ; nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ và đặt sự hài lòng của người bệnh lên hàng đầu./.

Thúy Hiền