Giao dịch tại Văn phòng một cửa liên thông huyện Tuyên Hóa, tỉnh Quảng Bình

Dự án “Dân chấm điểm M-Score” được chính thức khởi động tại tỉnh Quảng Bình từ tháng 1-2016. Qua tám tháng hoạt động, dự án đã góp phần quan trọng trong CCHC, nâng cao năng lực, trách nhiệm cho cán bộ cũng như hiệu quả hoạt động của bộ máy Nhà nước, tạo sự hài lòng trong nhân dân tại địa phương.

Đánh giá chất lượng dịch vụ công

Dự án “Dân chấm điểm M-Score” là chương trình gọi điện phỏng vấn người dân để thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ công tại văn phòng một cửa. Dự án này là kết quả của sự hợp tác giữa năm đơn vị, gồm: Hội đồng Nhân dân tỉnh Quảng Bình, tổ chức phi chính phủ Oxfam, Trung tâm phân tích và dự báo thuộc Viện Hàn lâm Khoa học xã hội Việt Nam, Trường đại học In-đi-a-na (Mỹ) và Công ty phân tích thời gian thực (RTA). Mục tiêu của dự án là tạo ra công cụ khảo sát người dân và doanh nghiệp qua điện thoại di động về chất lượng phục vụ của các cơ quan nhà nước. Trên cơ sở đó, dự án thiết lập kênh đối thoại giữa chính quyền địa phương và người dân để nâng cao chất lượng dịch vụ công ở cấp cơ sở, tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình của các cơ quan nhà nước.

Sản phẩm chính của dự án là hệ thống chỉ số M-Score đánh giá chất lượng phục vụ của các văn phòng một cửa thuộc bảy huyện, thị xã, thành phố của tỉnh Quảng Bình. Các chỉ số này là những chỉ tiêu định lượng, đánh giá về những khía cạnh sau trong hoạt động của các văn phòng một cửa: (a) Chất lượng phục vụ chung; (b) thái độ phục vụ của cán bộ văn phòng một cửa; (c) việc hướng dẫn thực hiện thủ tục tại văn phòng một cửa; (d) số lần bị hẹn đi hẹn lại; (e) thời gian làm thủ tục; (f) các khoản lệ phí không có phiếu thu.

Các chỉ tiêu (a), (b) và (c) lượng hóa ý kiến đánh giá của người dân thành mức độ hài lòng cụ thể trên thang điểm từ 0 đến 10, với 0 là hoàn toàn không hài lòng và 10 là rất hài lòng. Các chỉ tiêu (d), (e) và (f) giúp chỉ ra mức trung bình của từng huyện theo tháng. Qua các chỉ tiêu này, bộ chỉ số M-Score phản ánh tương đối toàn diện chất lượng dịch vụ công của từng văn phòng một cửa, cũng như sự thay đổi về chất lượng phục vụ của các văn phòng một cửa theo thời gian.

Mặc dù người dân nộp và nhận hồ sơ tại văn phòng một cửa, nhưng việc xử lý hồ sơ lại đòi hỏi sự phối hợp, tham gia của nhiều phòng, ban chuyên môn khác nhau. Do đó, ý kiến của người dân là sự đánh giá tổng hợp đối với cả quá trình đi làm thủ tục, từ khâu nộp hồ sơ ban đầu tới lúc nhận được kết quả. Vì vậy, bộ chỉ số M-Score có tính đại diện cao, có khả năng suy luận mở rộng ra chất lượng dịch vụ công của cả huyện, tập trung vào những lĩnh vực chính, nổi bật như đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh...

“Điểm 0”, “điểm 10”

Đến tháng 7-2016, dự án đã tiếp cận khảo sát 6.751 người dân sau khi thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa cấp huyện của bảy địa phương thuộc tỉnh Quảng Bình, với số trường hợp đạt tỷ lệ thành công 79,9%. Bảng khảo sát dân chấm điểm gồm ba câu hỏi và được chấm điểm trên thang điểm từ 0 đến 10 về mức độ hài lòng chung, thái độ phục vụ của cán bộ và hướng dẫn làm thủ tục. Tất cả các câu hỏi liên quan đến cán bộ được hỏi chung cho cả cán bộ tại bộ phận một cửa và cán bộ chuyên môn.

Qua bảng hỏi, quá trình phân tích được tiến hành để thu thập thông tin về số lần người dân bị hẹn đi hẹn lại, thời gian hoàn thành thủ tục kể từ lúc nộp đầy đủ hồ sơ và chi phí không có phiếu thu... Kết quả khảo sát cho thấy mức điểm trung bình của cả ba chỉ số dao động tương đối ít, từ 8,6 đến 9 điểm. Tình trạng người dân bị hẹn đi hẹn lại và nộp tiền không có phiếu thu trong quá trình làm thủ tục có dấu hiệu giảm đáng kể trong sáu tháng khảo sát.

Từ khi dự án được triển khai, phần lớn người dân tham gia chấm điểm đều tỏ ra hài lòng. Bà Nguyễn Thị Minh ở xã Trung Trạch, huyện Bố Trạch cho biết: “Tôi rất vui khi được tham gia chấm điểm cán bộ. Nhờ có dự án Dân chấm điểm cho nên cán bộ làm hồ sơ nhanh, gọn và hiệu quả hơn. Trước đây, có trường hợp cán bộ gây khó khăn, vòi vĩnh người dân nhưng từ khi triển khai dự án, tôi thấy cán bộ làm việc rất tận tình, giải quyết công việc đúng hẹn”. Còn ông Nguyễn Xích Ky ở xã Lương Ninh, huyện Quảng Ninh, thì nói: “Tôi đến làm thủ tục đăng ký kinh doanh tại Trung tâm giao dịch một cửa liên thông huyện Quảng Ninh. Khi đến giao dịch, được cán bộ ở đây chào đón rất nhiệt tình, hướng dẫn chu đáo và hồ sơ cũng được giải quyết khá nhanh gọn. Khi có tổng đài “Dân chấm điểm” gọi đến, tôi đều vui vẻ trả lời và đánh giá cao thái độ phục vụ của cán bộ”.

Hướng đến sự hài lòng, tiện lợi

Song không phải bất cứ ai đến giao dịch tại Trung tâm một cửa cũng hài lòng. Ông Phan Văn Tâm ở TP Đồng Hới cho rằng, ông đến trung tâm một cửa liên thông của thành phố để làm thủ tục chuyển nhượng quyền sử dụng đất nhưng hồ sơ bị giải quyết chậm hơn so với giấy hẹn, cán bộ không giải thích thỏa đáng cho nên ông không vừa lòng và chấm điểm thấp. Thông qua dự án Dân chấm điểm, ông Tâm mong các cán bộ, nhân viên cơ quan chức năng của thành phố quan tâm và giải quyết các thủ tục cho dân nhanh gọn, đúng thời gian và có thái độ nhã nhặn hơn. Đồng thời, lãnh đạo thành phố cần có hình thức xử lý nghiêm đối với những cán bộ thiếu tôn trọng dân, gây phiền hà, chậm trễ...

Bên cạnh đó, dự án đi vào hoạt động cũng đã góp phần nâng cao nhận thức và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ tiếp nhận, hướng dẫn người dân giải quyết thủ tục hành chính. Chị Cao Thị Tố Nga, cán bộ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại Trung tâm giao dịch một cửa liên thông huyện Tuyên Hóa cho biết: “Thường xuyên tiếp xúc với người dân khi đến làm các thủ tục hành chính, chúng tôi luôn có thái độ tôn trọng họ, tận tình hướng dẫn những gì mà họ chưa hiểu. Khi người dân có thắc mắc, cần nhẹ nhàng, lễ phép giải thích. Đồng thời, giao dịch viên cần nắm chắc các quy định về thủ tục hành chính, phối hợp chặt chẽ với cán bộ các phòng, ban liên quan để giải quyết hồ sơ một cách nhanh gọn, hiệu quả nhất”.

Theo số liệu thống kê, chỉ số M-Score về thái độ phục vụ của cán bộ trong toàn tỉnh Quảng Bình đạt bình quân 8,9 điểm. Số lượng ý kiến hài lòng được ghi nhận nhiều hơn so số ý kiến không hài lòng. Cùng với đó là chỉ số hướng dẫn làm thủ tục của cán bộ văn phòng một cửa cũng được người dân chấm điểm cao. Mức điểm trung bình của tỉnh đạt 8,9 điểm. Kết quả khảo sát cho thấy hơn 90% số người trả lời phỏng vấn và chấm điểm khá cao, từ bảy đến 10 điểm cho chỉ số M-Score hài lòng chung. Bà Nguyễn Thu Hương, Điều phối Chương trình cao cấp của Oxfam cho biết: “Người dân bắt đầu tin tưởng đây là kênh để phản hồi chất lượng dịch vụ công và có kỳ vọng về sự cải thiện dịch vụ công của tỉnh Quảng Bình. Bên cạnh đó còn có nhiều ý kiến đề nghị tiếp tục cải thiện dịch vụ hành chính công của tỉnh về thái độ phục vụ, thời gian hoàn thành thủ tục, số lần hẹn đi hẹn lại và việc người dân phải trả chi phí mà không có phiếu thu”.

Sau hơn sáu tháng sử dụng công cụ Dân chấm điểm trong giao dịch hành chính, Phó Chủ tịch HĐND tỉnh Quảng Bình Nguyễn Thị Thanh Hương đánh giá: Ngay cả các cơ quan, ban, ngành của tỉnh, thủ tục hành chính cũng được rút bớt và thời gian giải quyết nhanh gọn, đội ngũ cán bộ công nhân viên chức được nâng cao về chất lượng. Kết quả chung cho thấy đã có sự thay đổi rõ rệt về dịch vụ hành chính công tại địa phương thông qua những nhận xét, đánh giá của người dân sau khi giao dịch.

Mặc dù phần lớn người dân được khảo sát đều thể hiện sự hài lòng với chất lượng dịch vụ công ở các văn phòng một cửa tại Quảng Bình, song vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các đơn vị này. Thứ nhất, các bộ phận một cửa cần phát huy sức sáng tạo và linh hoạt trong việc tiếp nhận hồ sơ và hướng dẫn người dân làm thủ tục, giảm dần thời gian chờ đợi cho người dân. Ngoài ra, do đặc điểm của việc xử lý hồ sơ thường liên quan đến nhiều phòng, ban cho nên cần nâng cao tinh thần hợp tác, có những cơ chế để cập nhật cho các bộ phận liên quan những thông tin cần thiết về hồ sơ người dân.

Thứ hai, các cấp chính quyền địa phương cần trang bị cho người dân những thông tin cần thiết khi đi làm thủ tục như niêm yết thủ tục hành chính một cách rõ ràng, công khai, với nhiều hình thức khác nhau phù hợp với tình hình dân cư tại địa phương, bổ sung các kênh thông tin để người dân có thể kết nối tới lãnh đạo chính quyền như số điện thoại, email…; ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin để người dân được cập nhật về tình hình xử lý hồ sơ một cách tiện lợi và nhanh chóng nhất như email, hoặc tin nhắn điện thoại. Thứ ba, các hoạt động kiểm tra, giám sát của các cấp lãnh đạo cần được tiến hành thường xuyên hơn vì đây là nhân tố quan trọng thúc đẩy niềm tin và sự đóng góp của các cán bộ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ công.

Có thể khẳng định, Dự án “Dân chấm điểm M-Score” tại tỉnh Quảng Bình đã phát huy hiệu quả, góp phần nâng cao năng lực cải cách hành chính của địa phương, từ đó tạo niềm tin của người dân vào các cơ quan công quyền địa phương.

Trong những lần khảo sát gần đây, Công ty phân tích thời gian thực RTA đã ghi nhận 303 trường hợp người trả lời bị hẹn đi hẹn lại trong quá trình làm thủ tục hành chính. Trong đó, tỷ lệ người bị hẹn đi hẹn lại cao nhất là ở huyện Lệ Thủy với 11,7% số lượng hồ sơ, Đồng Hới 11%, Quảng Ninh, Bố Trạch 8,3%, Ba Đồn 3,9%, Minh Hóa 2,6% và Tuyên Hóa 2,3%.

Từ ngày 1-1-2016 đến 30-6-2016, đơn vị khảo sát đã ghi nhận 33.260 hồ sơ hợp lệ được tiếp nhận và xử lý theo cơ chế một cửa liên thông tại bảy huyện, thành phố, thị xã. Các hồ sơ thuộc bảy loại thủ tục, gồm: Chính sách xã hội, tài chính kế hoạch, tư pháp - hộ tịch, viễn thông, xây dựng, đăng ký kinh doanh, đất đai - tài nguyên môi trường. Trong đó, loại thủ tục phổ biến nhất là đất đai, chiếm hơn 70%. Số hồ sơ trả sớm hẹn và đúng hẹn đạt hơn 67%, cao hơn so thời gian trước khi dự án được triển khai.

Nguồn: nhandan.com.vn, ngày 28/9/2016