Hội nghị trực tuyến sơ kết thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” tại hơn 700 điểm cầu truyền hình với sự tham gia của hơn 10.000 người.

Báo cáo kết sau 1 năm triển khai thực hiện quyết định thay đổi phong cách, thái độ phục vụ, ông Phạm Văn Tác - Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế - cho biết nhận thức của hầu hết nhân viên y tế tại các bệnh viện được khảo sát đã có sự chuyển biến tích cực. Họ đã nhận thức được tầm quan trọng của phong cách, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp với người bệnh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Nhân viên y tế cũng đã có nhiều chuyển biến về tinh thần phục vụ và thái độ ứng xử, được bệnh nhân ghi nhận. Có 70,1% số bệnh nhân được phỏng vấn cho biết đã được nhân viên y tế hướng dẫn các thủ tục khám chữa bệnh tận tình hơn trước; 70,5% được giải thích về trình trạng sức khỏe rõ ràng hơn trước; 72% được dặn dò cách phòng và điều trị bệnh chu đáo hơn trước; 69% được nhân viên y tế đáp ứng kịp thời hơn.

Đồng thời cũng đã có 71% người bệnh nhận xét nhân viên y tế có thái độ cử chỉ ân cần, thân thiện hơn; 69,2% nhận thấy tác phong làm việc của nhân viên y tế nghiêm túc hơn; 69,9% cho rằng nhân viên y tế đã tôn trọng người bệnh hơn; 71% cho biết nhân viên y tế có kỹ năng giao tiếp tốt hơn và trang phục gọn gàng, sạch đẹp hơn. Các bệnh viện đều đã rút ngắn các bước trong quy trình khám chữa bệnh.

Cũng theo ông Tác, qua khảo sát có tới 87,67% bệnh nhân đã biểu thị thái độ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại 10 bệnh viện được khảo sát. Tỉ lệ không hài lòng chỉ có 1%. Trong đó, tỉ lệ hài lòng của 4 bệnh viện tuyến trung ương đạt ở mức thấp nhất (82,3%). Tỉ lệ hài lòng cao nhất tại 3 bệnh viện tuyến tỉnh (95,6%). Tỉ lệ hài lòng tại bệnh viện tuyến huyện là 90%. Với 5 nhóm chỉ số cấu thành dịch vụ khám chữa bệnh, tỉ lệ hài lòng cao nhất thuộc về nhóm minh bạch thông tin và thủ tục hành chính (91,1%); tiếp đến là nhóm thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế (90,1%).

Thông qua hoạt động của đường dây nóng của Bộ Y tế năm 2015 có 2% cuộc gọi phản ánh về tiêu cực, vòi vĩnh của nhân viên. Qua đó đã xử lý cách chức 7 người; điều chuyển vị trí công tác 50 người, cho nghỉ việc 5 người, nhắc nhở, rút kinh nghiệm gần 16 nghìn trường hợp. Trong 6 tháng đầu năm nay cũng xử lý 5 trường hợp, cắt thi đua 4 trường hợp, khiến trách 3 trường hợp và cho nghỉ việc 1 trường hợp.

Tuy nhiên, ông Tác cũng thừa nhận do tình trạng thiếu nhân lực kể cả về lĩnh vực chuyên môn y tế cũng như các lĩnh vực chuyên môn hỗ trợ, một số cán bộ y tế mặc dù đã được tập huấn, nhưng còn cứng nhắc trong giao tiếp, ứng xử với người bệnh, nhận thức của một bộ phận cán bộ y tế còn chậm chuyển đổi, mang nặng về tâm lý “xin - cho”, “ban ơn”, chưa xác đinh được người bệnh là trung tâm, là đối tượng phục vụ … nên còn có tình trạng hách dịch, quát mắng người bệnh.

“Hành vi, thói quen trong giao tiếp, ứng xử, nhất là những cán bộ trẻ, còn không phù hợp, không thân thiện, không mang bản chất nhân văn của người cán bộ y tế. Thiếu nguồn lực để triển khai đồng bộ các giải pháp nhằm đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, cải tạo cảnh quan môi trường hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Thiếu kỹ năng ứng xử với các sự cố truyền thông, chưa chủ động cung cấp thông tin để định hướng dư luận về những thực trạng hoạt động của bệnh viện”- ông Tác thừa nhận

Phát biểu tại hội nghị Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho biết, thời gian qua, bằng nhiều giải pháp, nỗ lực, từ việc thành lập đường dây nóng, hòm thư góp ý, thay đổi trang phục y tế, tập huấn về thái độ, phong cách phục vụ, thành lập đơn vị tiếp đón, hướng dẫn bệnh nhân ở phòng công tác xã hội; cho đến tăng cường kiểm tra, giám sát, khen thưởng những người thực hiện tốt, kiểm điểm kỷ luật những cán bộ, nhân viên vi phạm..  toàn ngành đã có những chuyển biến tích cực về thái độ phong cách phục vụ người bệnh. Tuy nhiên, vẫn có những con sâu bỏ rầu nồi canh, đây đó vẫn còn tình trạng cán bộ y tế cư xử chưa đúng mực với nguồ bệnh, vi phạm quy chế của ngành. Do đó, chúng ta sẽ tiếp tục kiên quyết đưa ra khỏi ngành những  "con sâu làm rầu nồi canh" vì sự nghiệp lớn của ngành, hình ảnh của người thầy thuốc và chất lượng khám chữa bệnh.

"Ngay từ năm ngoái ngành y tế đã yêu cầu các bệnh viện phải kiên quyết đổi mới từ hình ảnh đến phong cách phục vụ của từ người bảo vệ, nhân viên trông xe... đến cán bộ y tế. Do đó, đề nghị người đứng đầu cơ sở y tế phải làm nghiêm vấn đề này, tránh để người bệnh/người nhà bệnh nhân phàn nàn, bức xúc"- Bộ trưởng nói.

Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cũng cho biết, gian tới sẽ chỉ đạo các cơ sở y tế phục vụ bệnh nhân tốt hơn và tập trung xây dựng môi trường y tế xanh, sạch, đẹp và thân thiện; đảm bảo nghiêm ngặt về phòng chống nhiễm khuẩn trong bệnh viện, không để tình trạng lây nhiễm chéo, nhà vệ sinh nhếch nhác như tại nhiều bệnh viện hiện nay.

Bên cạnh đó, ngành y tế sẽ lập lại trật tự các dịch vụ bảo vệ, gửi xe, vận chuyển bệnh nhân, căng tin, giặt là, dịch vụ mai tang, bảo quản tử thi; tổ chức đấu thầu công khai các dịch vụ này. Đây là trách nhiệm của người đứng đầu bệnh viện. Ngành y tế đã có văn bản chỉ đạo việc này và lãnh đạo các cơ sở y tế phải chịu trách nhiệm trước Bộ trưởng Bộ Y tế, giám đốc Sở Y tế nếu để xảy ra sai phạm trong lĩnh vực này.

“Từ dịch vụ bảo vệ đến trông giữ xe, xe cứu thương, nếu bệnh viện tổ chức đấu thầu thuê dịch vụ bên ngoài công khai, minh bạch, đảm bảo tính độc lập và kiểm tra, giám sát chặt chẽ, quan tâm tập huấn cho đội ngũ làm công tác này thì chắc chắn tình hình sẽ được cải thiện. Còn khi Giám đốc, lãnh đạo bệnh viện chưa minh bạch, còn ưu tiên hay tự quyết định chọn một cơ sở nào đó trúng thầu cung cấp dịch vụ vào bệnh viện thì chắc chắn sẽ còn rất nhiều vấn đề đau đầu, trong nội bộ bệnh viện cũng khó thuận” – Bộ trưởng  Nguyễn Thị Kim Tiến chỉ ra mấu chốt của vấn đề.

Nhân dịp này, Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến đã kêu gọi toàn thể công chức, viên chức toàn ngành khắc phục khó khăn, quyết tâm xây dựng hình ảnh đẹp của cán bộ và cơ sở y tế.

Hoàng Phong