PV: Trước khi tham mưu cho lãnh đạo thành phố thành lập Ban chỉ đạo, ngành y tế Hà Nội đã tổ chức cuộc họp trực tuyến với các đơn vị thuộc Sở bàn giải pháp và thực hiện đổi mới tác phong, thái độ phụ cụ vụ của cán bộ y tế. Từ đó, đến nay qua đánh giá của lãnh đạo Sở các đơn vị trong ngành đã thực hiện như nào?

TS Nguyễn Khắc Hiền: Ngay sau hội nghị trực tuyến với 28 đầu cầu triển khai thực hiện kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” các đơn vị y tế tăng cường mối quan hệ thân thiện giữa các bộ phận, khoa phòng, nhân viên y tế với người bệnh; tôn trọng lắng nghe phản ánh bức xúc của người bệnh; lịch sự, hòa nhã, văn minh, niềm nở đón tiếp người bệnh, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết cho người bệnh; hướng dẫn, dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh về sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh và hẹn khám lại khi cần thiết đối với người bệnh điều trị ngoại trú; hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hoàn thiện các thủ tục nhập viện khi có chỉ định, khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn và giải thích nội dung, quy định của bệnh viện và của khoa; sẵn sàng chỉ dẫn tư vấn khám chữa bệnh, chăm sóc người bệnh tận tình chu đáo, không vụ lợi từ người bệnh, người nhà bệnh nhân, không có biểu hiện ban ơn gợi ý tiền quà, không phân biệt đối xử với người bệnh dưới mọi hình thức.

Cụ thể, một số bệnh viện đã bắt tay ngay vào thực hiện đổi mới như với Bệnh viện Xanh pôn đã triển khai ký cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” giữa lãnh đạo với các khoa phòng, cán bộ y tế trong toàn bệnh viện. Với mục tiêu “lấy người bệnh là trung tâm” đáp ứng phục vụ người bệnh tốt nhất, cán bộ y tế không ngừng nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử, tăng cường quan hệ thân thiện bệnh viện - bệnh nhân - người nhà bệnh nhân, tôn trọng lắng nghe phản ánh, bức xúc của bệnh nhân. Bệnh viện Xanh pôn đã đề nghị cán bộ y tế tự giác báo cáo các sự cố y khoa để cùng nhau đưa ra các biện pháp khắc phục, coi đó là bài học rút ra trong quá trình nâng cao trình độ, cải thiện chất lượng khám chữa bệnh…

Với BVĐK Hà Đông, đã đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính. Nếu như trước đây, người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện mất khoảng 9 bước, người bệnh phải chờ lâu, phiền hà trong khi chờ đợi kết quả khám, xét nghiệm thì đến nay, nhờ thực hiện nhiều cải tiến riêng trong khám chữa bệnh, quy trình khám bệnh của bệnh viện này đã rút gọn xuống còn 4 - 5 bước đối với tùy trường hợp bệnh nhân. Hiện nay, tổng thời gian khám bệnh và trả kết quả trung bình của một bệnh nhân là 2,5 - 3 giờ, giảm 1 - 1,5 giờ chờ đợi của người bệnh; khám đơn thuần và kê đơn, thời gian không quá 2 giờ; khám lâm sàng và thực hiện một xét nghiệm thời gian không quá 3 giờ; khám lâm sàng và hai xét nghiệm thời gian không quá 3,5 giờ. BVĐK Hà Đông đang hết sức nỗ lực, thực hiện trả kết quả xét nghiệm máu nhiều lần trong ngày, ít nhất 2 lần vào buổi sáng…

TS Nguyễn Khắc Hiền - Giám đốc Sở Y tế Hà Nội trao đổi với sinh viên tình nguyện hướng dẫn bệnh nhân.

PV: Trong 18 thành viên ban chỉ đạo, thì có 16 thành viên hiện đang công tác tại các bộ phận chức năng thuộc Sở, chỉ có 2 thành viên đến từ cơ sở y tế là BV Xanh pôn và BV Vinmec. Ý kiến đóng góp từ 2 cơ sở này sẽ như thế nào để Ban chỉ đạo của Hà Nội có thể bao quát được khắp các bệnh viện của thành phố?

TS Nguyễn Khắc Hiền: Bệnh viện Xanh pôn là bệnh viện đa khoa công lập hạng 1 ( có thể coi là bệnh viện tuyến cuối của thành phố, ở một số chuyên khoa) còn như các bạn đã biết BV Vinmec là bệnh viện ngoài công lập. Xét về BV Xanh pôn, như trên đã nói là bệnh viện thuộc TP, Xanh pôn phải đi đầu, gương mẫu và thực hiện tiên phong Đề án đổi mới này. Những kinh nghiệm từ BV Xanh pôn sẽ là thước đo quý giá để chỉ đạo các bệnh viện còn lại.

Còn về BV Vinmec là là bệnh viện ngoài công lập, hình mẫu để các bệnh viện khác phải noi theo. Khoan nói về cơ sở vật chất, chỉ bàn đến thái độ, tiếp đón người bệnh, đã là thành công để cán bộ y tế đang công tác tại bệnh viện công lập phải học. Bệnh nhân – khách hàng đặc biệt khi đến với Vinmec thực sự là những ân nhân vì họ là người quyết định đến lương, thưởng của cán bộ y tế ở đó. Thành viên của Ban chỉ đạo đến từ 2 BV Xanh pôn và Vinmec, chúng tôi tin rằng sẽ có đóng góp quý báu từ thực tiễn để cuộc vận động Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” của Hà Nội sẽ thành công.

PV: Như ông vừa nói, bệnh nhân là những khách hàng đặc biệt khi đến các bệnh viện, vì lẽ đó, Bộ Y tế đã quyết liệt đổi mới phong cách phục vụ hướng tới những những hàng đặc biệt. Để thực hiện tốt Đề án này, không phải ngày một, ngày hai mà phải là sự rèn luyện bền bỉ, cố gắng từ mỗi người thầy thuốc, lấy người bệnh là trọng tâm. Hà Nội sẽ chọn giải pháp nào làm tổng thể giải quyết và thực hiện tốt Đề án này?

TS Nguyễn Khắc Hiền: Phải đổi mới từng bước, trước tiên chọn khoa khám bệnh là đột phá. Cải tạo khoa khám bệnh, về cơ sở vật chất. Bố trí người đón tiếp, hướng dẫn phải nhiệt tình, tận tuỵ. Mô hình tiếp sức người bệnh vừa được triển khai thí điểm tại 4 bệnh viện là: BV Xanh Pôn, Hà Đông, Thanh Nhàn, Phụ sản Hà Nội do sinh viên của Trường Cao đẳng Y tế Hà Nội và Trường Cao Đẳng Y tế Hà Đông chia thành các Đội tiếp sức người bệnh hoạt động tại khu tiếp đón hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh và người nhà bệnh nhân tới khám chữa bệnh về quy trình, thủ tục khám bệnh; hỗ trợ người bệnh di chuyển tới các khoa, phòng theo yêu cầu của bác sĩ; hướng dẫn người nhà sử dụng các dịch vụ hiện có tại bệnh viện; giúp đỡ người nhà người bệnh có hoàn cảnh khó khăn chăm sóc người bệnh trong quá trình khám và điều trị tại bệnh viện… Các bệnh viện sẽ quản lý, tổ chức đào tạo, tập huấn cho các thành viên của Đội tiếp sức người bệnh, cung cấp trang phục, giám sát công việc giúp đỡ người bệnh của Đội tiếp sức người bệnh.

Đồng thời, tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ đợi, tập trung ở những nơi nhận thuốc, thu tiền. Song song với đó là phải kiểm tra, rà soát kịp thời biểu dương những cá nhân, tập thể làm tốt…Với những giải pháp trước mắt như vậy, chúng tôi hy vọng Đề án sẽ thu được kết quả tốt.

Nguồn: suckhoedoisong.vn, ngày 29/8/2015