Bên cạnh khảo sát hài lòng người bệnh, Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh đã lắp đặt các ki-ốt khảo sát tình trạng không hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện (BV) công lập.
Đây được xem là một trong những động thái cầu thị của ngành y tế TP, hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ và chuyên môn.
Hiệu quả bước đầu
Mặc dù có mặt tại BV Nhi đồng 1 từ 7 giờ sáng, nhưng đến 10 giờ con trai của chị Lê Thị Hương Vân (ngụ tỉnh Đồng Tháp) mới được khám bệnh. Chưa thực sự hài lòng về dịch vụ, chị Hương Vân đã “méc” với chiếc máy khảo sát không hài lòng đặt tại khuôn viên Khoa Khám bệnh của BV này. “Lần đầu tiên tôi thấy ở BV có lắp đặt máy để chúng tôi phản ánh những điều chưa hài lòng mà trước đó chỉ có thể than thở với nhau, chứ không biết nói với ai”, chị Hương Vân chia sẻ.
Đây là một trong 53 BV công lập (gồm 30 BV TP và 23 BV quận, huyện) trên địa bàn TP có lắp đặt ki-ốt lấy ý kiến khảo sát không hài lòng. Với 15 câu hỏi tập trung ở các công đoạn của quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh như: Thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế, các tiện ích phục vụ người bệnh, thời gian chờ đợi khám bệnh…, Sở Y tế mong muốn thiết lập thêm một kênh tiếp nhận thông tin nhanh để các BV kịp thời nắm bắt những vấn đề khiến người dân không hài lòng khi đi khám bệnh.
Kết quả khảo sát bước đầu cho thấy, trong 2 tháng triển khai đã nhận được 8.776 ý kiến không hài lòng của người bệnh; trong đó, khâu thủ tục đăng ký khám bệnh nhiều nhất với 1.297 lượt ý kiến không hài lòng, đặc biệt là thủ tục đăng ký khám BHYT. Bên cạnh đó, một số điểm mà người bệnh vẫn chưa hài lòng là thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế; nhà vệ sinh; khâu mua thuốc, cấp phát thuốc; thời gian chờ xét nghiệm; cách thăm khám bệnh của bác sĩ và chăm sóc của điều dưỡng… PGS-TS Tăng Chí Thượng, Phó giám đốc Sở Y tế cho biết: “Ngay sau khi nhận được ý kiến phản ánh không hài lòng, Sở Y tế đã yêu cầu các BV khắc phục, cải thiện”.
Tại BV Nhân dân Gia Định, sau khi tiếp nhận 850 ý kiến không hài lòng trong tháng 5-2017, BV đã sửa chữa ngay nhà vệ sinh, tăng cường nhân viên làm vệ sinh, lắp đặt hệ thống lấy số tự động có thông báo thời gian đến lượt khám hoặc xét nghiệm… Ngay sau đó, lượng phản ánh không hài lòng giảm rõ rệt và có ngày BV nhận được liên tiếp 5 thư khen về sự đổi mới trong phục vụ. Hay như BV Nhi đồng 1, có nhiều ý kiến không hài lòng ở khu vực nhà xe - một điểm mà BV rất tự hào vì mới khánh thành khu gửi xe rất hiện đại. Ban giám đốc đã tìm nguyên nhân và phát hiện ra nhà xe nhận giữ xe bên ngoài, khiến nhiều người bệnh không còn chỗ gửi. Ngay lập tức, BV đã yêu cầu chủ đầu tư không nhận xe bên ngoài, ưu tiên giữ xe cho bệnh nhân. Đối với phản ánh phải chờ đợi xét nghiệm quá lâu, Ban giám đốc BV ngay lập tức bổ sung thêm 2 máy xét nghiệm. “Mỗi buổi sáng giao ban, Ban giám đốc đều thông tin kết quả không hài lòng để các trưởng bộ phận khắc phục. Sau khi cải thiện tình hình, số lượng phản ánh không hài lòng liên tục giảm, hiện chỉ còn 50%”, TS-BS Nguyễn Thanh Hùng, Giám đốc BV Nhi đồng 1, cho biết.
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
Theo PGS-TS Tăng Chí Thượng, tuy số ý kiến không hài lòng chiếm tỷ lệ rất nhỏ nếu so với tổng số lượt khám chữa bệnh tại các BV (chỉ dưới 1/1.000), nhưng đứng về góc độ quản lý thì các ý kiến của người bệnh đã định hướng, giúp BV chủ động tìm nguyên nhân và ưu tiên tập trung nguồn lực để cải tiến chất lượng cung ứng dịch vụ. “Hệ thống ki-ốt khảo sát tình trạng không hài lòng của người bệnh là công cụ thiết thực, là chìa khóa giúp các BV cải tiến chất lượng liên tục”, PGS-TS Tăng Chí Thượng nhận định.
Tuy nhiên, qua thời gian triển khai, ông Thượng cho rằng vẫn có một số lãnh đạo BV chưa nhận thức đúng về khảo sát không hài lòng và thích thực hiện khảo sát hài lòng hơn. Thế nhưng, Sở Y tế xác định phương thức này nhằm tìm ra điểm chưa đạt yêu cầu để khắc phục, chứ không phải để đánh giá thi đua giữa các BV. Mặc dù vậy, sau 3 - 6 tháng, nếu các BV không khắc phục những điểm người bệnh phản ánh chưa hài lòng thì sẽ truy trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị. Theo kế hoạch, định kỳ mỗi tháng Sở Y tế sẽ công khai kết quả khảo sát không hài lòng của người bệnh để người dân biết, cũng như sẽ giới thiệu những BV có cách làm hay và hiệu quả về cải tiến chất lượng phục vụ dựa trên kết quả khảo sát.
Duy Ly